La qualité des produits et du service, c’est un peu le cheval de bataille du painrisien, mon truc à moi, ce pour quoi je me « bats » tous les jours en visitant les boulangeries et boutiques parisiennes. Nous entretenons avant tout une relation entre humains et je pense que la meilleure façon d’exprimer le respect que l’on peut avoir pour l’autre, c’est de le servir du mieux que l’on puisse, avec des produits « honnêtes », c’est à dire en phase avec ce qu’il est en droit d’attendre de l’entreprise. Ce n’est malheureusement pas toujours le cas, et cette culture du service n’est pas vraiment une des bases du commerce en France.
J’écris tout cela car je souriais un peu à la lecture d’un écriteau chez Starbucks. Il détaille en effet des engagements de l’enseigne en faveur de sa clientèle, et cela rentre visiblement dans le cadre d’un programme plus global visant à « réhabiliter » l’image que peuvent avoir les parisiens de l' »expérience » client offerte par l’entreprise. Identification des équipiers au travers de l’affichage de leurs prénoms, choix plus poussé sur les types de café, ré-affirmation de l’engagement de refaire la boisson si elle n’est pas satisfaisante… Un ensemble de mesures qui peuvent, pour certaines, paraître tenir du détail mais qui ont un sens.
Le détail, c’est sûrement ça, la clé de la qualité. Nous manquons de goût pour ce petit rien, ce petit supplément qui fera la différence entre deux boutiques, entre deux personnes, entre deux produits d’apparence identique… Cet élément aura tendance à demeurer dans les mémoires de façon beaucoup plus marquée que le reste de la prestation. Un sourire, une attention particulière, un mot, une finition sur un pain ou une pâtisserie, les exemples sont variés et il me paraît aujourd’hui essentiel de sensibiliser l’ensemble des personnels autour de cette notion. Cela est tout aussi valable en boulangerie, où le détail n’est pas souvent ce qui va être cultivé et respecté. Une pâtisserie saisie à pleines mains sans aucune forme de protection, une vitrine en désordre, présentant un ou plusieurs produits abimés, des pains entassés sans considération pour le produit et le temps passé à sa réalisation… Autant d’exemples qui sont malheureusement monnaie courante au cours de mes visites, et que je ne peux que regretter – aussi bien pour l’artisan, qui exerce un travail éprouvant, que pour ses clients.
Bien sûr, on ne peut prétendre s’intéresser au détail si la base est à revoir. En la matière, le développement des entreprises a tendance à faire que la qualité va en décroissant, car il est toujours plus difficile de la contrôler sur plusieurs points de vente, avec plus de salariés… autant de maillons de la chaine qui peuvent défaillir. Face à cela, des programmes tels que celui mis en place chez Starbucks peuvent tenter de redresser la barre. On peut choisir de communiquer dessus, mais je pense que la démarche est beaucoup plus sincère quand elle est réalisée au quotidien, sans plus de publicité. Ainsi, il est possible d’agir sur les matières premières : en boulangerie, la qualité de la farine importe énormément sur la saveur du pain obtenu. Label Rouge, CRC, Biologique… autant d' »étiquettes » qui se sont développées ces dernières années pour parvenir à proposer au consommateur un pain savoureux et produit à partir de blés respectueux aussi bien de l’environnement que de leur santé. Dans ce mouvement, les meuniers ont un véritable rôle à jouer et ils y vont tous de leur farine « premium » : Reine des Blés chez Bourgeois, Grand Siècle chez les Grands Moulins de Paris, Baguépi Tradition Prestige chez Soufflet, Bagatelle T65 chez les membres du Club le Boulanger (Foricher, Girardeau…)… Reste ensuite le travail de l’artisan et justement son implication dans cette fameuse démarche qualitative. Il faut, pour cela, que certains de nos boulangers sortent un peu de leurs fournils et aillent voir ce qui se fait ailleurs, qu’ils s’ouvrent au reste du monde et prennent conscience de l’intérêt que peut avoir toute cette diversité.
Reste le service et là encore rien n’est simple : il faut trouver du personnel motivé, sensible au produit et parvenir à l’impliquer dans une certaine dynamique, orientée dans le sens de la valorisation du travail artisanal. Il est donc aussi affaire de capacité à transmettre sa passion boulangère, à aller plus loin que son artisanat.
Engagement, exigence, voilà deux mots qui devraient qualifier nos entreprises aujourd’hui. Malheureusement, c’est encore loin d’être le cas…
