painrisien

Dans un monde où les nouveaux médias – Internet en tête – sont de plus en plus présents, les consommateurs se font exigeants et ont tendance à comparer : qualité, prix, tout y passe. Avec un simple téléphone, ils peuvent en effet savoir s’ils peuvent trouver moins cher ou mieux. Egalement, ils aiment être « courtisés », soignés et considérés. C’est de cette façon que les programmes de fidélité se sont multipliés dans la plupart des enseignes de la grande distribution.

Du côté de la boulangerie, les plus actifs demeurent bien entendu les groupements tels que Banette, Festival des Pains ou encore Ronde des Pains, qui communiquent et développent une marque forte et défendue auprès du consommateur. Campagnes de publicité, jeux-concours, tout est fait pour tenter de mettre en place une relation « d’affect » avec l’enseigne et donc générer des retombées pour les artisans qui ont fait le choix de s’y affilier. Ainsi, les consommateurs auront tendance à se tourner vers cette marque, que ce soit près de chez eux ou en vacances… Même si cela occulte les différences qui existent immanquablement entre les artisans, c’est plutôt bien vu.
Côté indépendants, certains tentent de s’y mettre, un peu plus timidement certes. J’ai déjà vu des cartes de fidélité dans des boulangeries, ou des systèmes de « carte tirelire » où un montant est « chargé », évitant ainsi la corvée de monnaie et assurant du même coup un retour du client en boutique.

Dans l’ensemble, il faudrait que plus d’artisans prennent conscience que leur clientèle est de moins en moins captive, et que les progrès faits par les industriels ne sont pas sans conséquence sur la vie de leur commerce. Au delà de l’aspect pratique et financier, leur capacité à communiquer est tout simplement redoutable : dès lors, il faut bien intégrer que l’on doit aller plus loin qu’accueillir son client au quotidien, lui vendre un peu de pain et/ou des gourmandises.
Cela passe notamment par une vraie mise en valeur du savoir-faire artisanal, de la qualité des produits. Même si je ne suis pas un grand adepte de l’homme et des produits, je dois dire que la démarche récemment adoptée au sein de la maison Delmontel est assez intéressante. En effet, une « gazette » saisonnière est distribuée en boutique. Cette dernière traite du travail réalisé par le meunier choisi par la maison, en l’occurrence la minoterie Viron, ainsi que les différentes étapes nécessaires pour produire une baguette de tradition, ou encore des informations sur l’histoire du pain et des boutiques de l’artisan… Certes, cela présente un coût non négligeable, qui est loin d’être à la portée de l’ensemble des boulangers. Le client découvre le fonctionnement de l’entreprise et conserve un support qu’il pourra consulter chez lui ou pendant ses déplacements.

La gazette Delmontel

Moins coûteuses, les nouvelles technologies proposent également de nombreuses d’opportunités d’entretenir des rapports avec sa clientèle en dehors des ventes. Lettre d’information électronique pour informer ses clients des nouveaux produits et « temps forts » (fêtes, animations commerciales…), Facebook reprenant l’actualité de la boulangerie, site internet vitrine… Soyons modernes !
Bien sûr, on pourra toujours objecter à cela que l’essentiel des ventes sont réalisées auprès d’une clientèle de quartier, et que l’intérêt de communiquer est, dès lors, faible ou inexistant. Je pense qu’adopter ce point de vue serait un peu court et limité, car à mon sens l’enjeu est de taille : il s’agit de toujours défendre l’artisanat face à l’industriel. Cette démarche doit également se mettre en oeuvre à d’autres niveaux, que ce soit sur le plan des syndicats (les concours professionnels sont de bonnes occasions, notamment), ou des meuniers.

La prise de conscience est progressive, des actions se mettent en place et vont dans le bon sens. Ce n’est sans doute pas demain que nous verrons l’ensemble de nos artisans chercher à fidéliser leur clientèle au travers d’animations et d’une communication efficace, mais la cause n’est pas perdue pour autant !