J’avais envie de revenir sur la notion de service après avoir vécu une expérience particulièrement désagréable chez Bread & Roses rue Boissy d’Anglas hier. Ce n’est pas particulièrement agréable de se sentir ignorés, de devoir réclamer la carte pour au final se voir remettre l’addition sans l’avoir demandée. Au vu du prix de la prestation, j’avoue avoir quelques difficultés à digérer une qualité aussi médiocre. Après tout, nous sommes en France… et il semblerait que la culture du service ne soit pas toujours aussi évidente que cela par chez nous.
Pourtant, comment peut-on prétendre pouvoir vendre un produit sans assurer un minimum de service autour ? Difficile de profiter pleinement de celui-ci ensuite si l’histoire a mal commencé. L’expérience s’écrit autant avant, pendant, qu’après la vente.
Ce constat m’amène à me demander pourquoi sommes-nous si en retard en terme de considération du client, ici, en France ? Est-ce par manque d’amour de ce que l’on fait, des autres ou bien tout simplement un manque d’implication dans la tâche que l’on a à effectuer, ici servir et accueillir des clients. Bien sûr, nous ne sommes pas des machines, il est impossible d’être parfait à tout moment, mais cela n’excuse pas certaines attitudes.
Au delà des comportements individuels, c’est l’entreprise elle-même qui doit s’engager dans une démarche visant à développer sa qualité de service au quotidien : au sein d’une boulangerie, d’une pâtisserie ou d’un espace de restauration, il faut savoir impliquer chacun dans un état d’esprit positif et disponible. Je ne pense pas que cela puisse se réaliser sous la contrainte, au contraire. Une entreprise souriante doit avant tout cultiver le bien-être de ses collaborateurs. On ne peut pas dire que cela fasse vraiment partie de nos priorités, en France. La mise en place de méthodes de « top-management » est souvent préférée à des mesures qui pourraient favoriser le développement personnel des salariés. De cette façon, l’individu se sent valorisé et sera certainement plus enclin à en faire profiter la clientèle.
Si l’on regarde un peu ailleurs dans le monde, le Japon est certainement un modèle en terme de qualité de service, et les japonais font merveille ici. La démarche est quelque peu différente car cela tient d’un goût profond pour la précision et l’implication quasi-aveugle qu’ils peuvent développer au sein de l’entreprise. Ils ne pensent pas en tant que personne mais au sein d’un groupe, d’une communauté. C’est admirable, mais difficilement concevable ici, où l’individualisme s’est considérablement développé. Je n’en demeure pas moins perplexe devant une telle abnégation, un tel sens du sacrifice. Est-ce que cela n’est pas un peu excessif ? Il s’agit de trouver un juste milieu.
J’aimerais tellement pouvoir aller acheter du pain en étant assuré de recevoir un accueil de qualité, avec une bonne connaissance du produit, et avant toute chose, un amour de celui-ci. Peut-être cela contribuerait à faire changer les habitudes en terme de consommation de pain : il deviendrait alors tellement plus agréable d’aller acheter ce produit noble, plutôt qu’une baguette de supermarché, blanche et sans intérêt…
